PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi di Kelurahan Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang)

Yuliati Yuliati, Susanti Wahyuningsih

Abstract

The purpose of this study was to analyze the influence of service quality, trust and commitment to community satisfaction. The population in this study were all people who used services in Pandean Lamper Village, Gayamsari District, Semarang City, amounting to 741 people (Data for April-May 2016). While the samples taken were 88 people. Sampling uses stratified proportional sampling. The data analysis tool used in this study is multiple regression analysis. Based on the results of the study: There is a significant positive effect between the quality of service on community satisfaction. There is a significant influence between trust in community satisfaction. There is a significant influence between commitment to community satisfaction. There is a significant influence between service quality, trust and commitment to community satisfaction

Keywords

Service Quality; Trust; Commitment; Community Satisfaction

Full Text:

PDF

References

Arzena, Deby Meigy, 2012, Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Dan kepercayaan Terhadap Loyalutas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang, Jurnal, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang

Barnes, James G. 2010. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Andreas Winardi (penerjemah). Andi, Yogyakarta.

Dharma, Rizki, 2013, Analisis Pengaruh Kebijakan Harga, Pelayanan dan Fasilitas Pendukung terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal, Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar

Ellena, F., & Rahardjo, D. S. 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penangan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah. 1-29.

Ghozali, Imam, 2009, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Guspul, Ahmad, 2014, Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I (2014) 40-54.

Jahroni. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayaan pada Bank Central Asia. JAMBSP Vol. 5, No. 3, 235-249. Juni

Karsono, 2008. Pemikiran-Pemikiran dalam Pembangunan Kesejahteraan Sosial, Lembaga Penerbit FE-UI, Jakarta

Kasmir, 2005, Etika Custumer Service, Penerbit : RajaGrafindo Persada, Jakarta

Kuntari, Lisa, 2006. Kepercayaan Konsumen Pada Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Merek (Sebuah Tinjauan dari Sudut Karakteristik Merek, Kepercayaan Pada Perusahaan, dan Kesukaan Pada Merek: Studi Pada Pengguna Kosmetik di DKI Jakarta), Tesis, Universitas Indonesia, Jakarta.

Kusmayadi, Tatang, 2007, Pengaruh relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan, STIE STAN Indonesia mandiri

Kotler, Philip. 2009, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller. 2012. Marketing Management, New Jersey: Pearson International Edition

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2008 Managemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta

Moorman dkk, 2009, Factors Affecting Trust in Market Research Relationship, Journal Marketing Research, Vol 57 (January), 81-101.

Nugroho, Agung Adi. 2009, Menumbuhkan Service Loyalty melalui Kualitas Pelayanan dan Pengelolaan Respon Emosi Konsumen pada Perusahaan Jasa, Jurnal Manajemen.Vol. 5, No. 2

Nielsen, 2009, An Alternative Explanation For Lower Repeat Rates Following Promotion Purchases. Journal Marketing Research, 26(2): 205- 213

Noviasari, Putri Yusrika, 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komitmen, Dan Fasilitas Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Singonegaran Kediri, Artikel Skripsi, Universitas Nusantara PGRI Kediri

Rangkuti, Freddy. 2009. Measurung Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Rini, Langgeng Yuswo, 2010, Studi Tentang Loyalitas Merek Produk Pelembab Pond’s (Studi Pada Mahasiswi Ekonomi Universitas Diponegoro), Skripsi, Universitas Diponegoro, Semarang.

Robbins, Stephen. 2006. Perilaku Organisasi, Indeks Gramedia, Klaten

Septiawan, Ari, 2014, Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Showroom Euro 2000 Automobile di Solo, Naskah Publikasi, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Setiawan, Heri, 2016, Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Kepercayaan, Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan), Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

Setiawan, Mulyo Budi dan Ukudi, 2007, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus PD. BPR Pasar Kendal), Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol.14, 2007.

Sopiah. 2008. Perilaku Organisasional. Andi, Yogyakarta

Sugiyono, 2009, Metodologi Penelitian, Erlangga, Jakarta

Sulistiono, Ari Budi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Study Pada Tamu Hotel Srondol Indah Semarang. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro, Semarang.

Sunarto, 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito pada PT. Bank Mandiri Cabang (Persero) Semarang Pahlawan. Disertasi. Semarang, FIS UNNES. Tidak dipublikasikan

Suratman, Andriyastuti, 2015, Analisis Loyalitas Konsumen Yang Dipengaruh Kepuasan,Kepercayaan Dan Komitmen Konsumen Studi Pada Pelanggan Transportasi Rosalia Indah, Karanganyar, Jurnal Ekonomi, Vol. 24, No. 01,Juni 2015, Hal. 1-15

Tjiptono, Fandy. 2010. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang

Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. 2010. Service Quality and Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2009. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Utari, Woro, 2014, Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Varian Obat Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Yakersuda Bangkalan, Jurnal NeO-Bis Volume 8, No. 1, Juni 2014

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Penerbit PT Indeks. Jakarta

DOI: https://doi.org/10.34152/fe.14.2.324-336

Refbacks

  • There are currently no refbacks.